KPI·대시보드로 보는 데스크 품질
숫자를 올리는 대신, 지표의 부작용(티켓 조기 종료, 잘못된 태그)을 미리 토론합니다. BI 툴 구축은 대상이 아니고, 엑셀/대시보드용 지표 딕셔너리를 완성하는 데 집중합니다.
기간 3주, 주 1회 3시간 · 일정 유형 주말 집중 · 수료증 포함(과정 조건 충족 시)
가격(참고) 720,000 KRW — 결제·할부·취소는 환불·취소 안내·문의
포함(대표)
- 지표 정의(분자/분모, 제외, 표본 기간) 워크시트
- 팀·개인·파트너 별 뷰를 나누는 룰
- 고객 만족 설문이 수치에 미치는 왜곡(문항 설계) 소개
- 팀이 숫자를 볼 주기(일/주)와 루틴
수료 후(학습자 산출)
- 팀이 서명한 지표 4개 정의서
- 잘못 쓰일 때를 대비한 “금지/주의” 문구 3줄
고정 멘토
김민재
서비스 데스크·레벨1/2 에스컬레이션을 11년 운영했습니다. 티켓 SLA와 감정 노동 대응을 같이 다룹니다.
Q&A(아코디언)
팀이 아직 Jira에 데이터가 약합니다.
데이터 품질 개선 러닝(별도)을 권하거나, 이번 워크숍에선 “정의”만 먼저 잡는 트랙이 있습니다. 완벽한 대시보드는 목표로 삼지 않습니다.
의견(경험 위주, 발췌)
FCR이 올랐다고 박수치기가 아니라, 재오픈률을 같이 봐야 한다는 토론이 짧았는데 밀도 있었습니다. "데스크 KPI" 3장 자료는 아직도 레퍼런스로 씁니다.