고객 응대·기록: 통화·채팅·메일
메일·채팅·전화(스크립트)에서 공통으로 적용하는 사실-동기-다음 액션 구조를 익힙니다. 녹취를 다루지는 않고, “무엇이 기록에 남는가”에 초점을 둡니다. 개인정보·계정 권한 관련 민감 문구는 팀의 법무 가이드가 우선이어야 합니다(본 강의는 일반 권고만 제시).
기간 5주, 주 2회 × 2.5시간 · 일정 유형 온라인 비동기 · 수료증 포함(과정 조건 충족 시)
가격(참고) 580,000 KRW — 결제·할부·취소는 환불·취소 안내·문의
포함(대표)
- 채널별 톤 비교(전화/채팅/메일에서 같은 내용이 어떻게 달라지는지)
- 녹음·로그·티켓 본문에 쓰면 안 되는 요청 예시(규정 위반 케이스)
- 고객이 화났을 때 3문장 이상 쓰지 않는 1차 응답
- 내부 팀(네트워크/DB)에 넘기는 티켓용 요약 서식
- 음성·채팅 모두에 통하는 “다음에 할 일” 문장 10개 세트
수료 후(학습자 산출)
- 자신이 담당한 3채널 톤 가이드 초안 1장
- 이름·이메일과 같은 PII를 걸러내는 체크 5항목
- 팀이 선호한 문체로 “거절/지연/대안” 문장 6개 완성
고정 멘토
최서우
전화·채팅·이메일 채널별 응대 스크립트를 설계했습니다. 공감 표현과 사실 기록의 균형을 강조합니다.
Q&A(아코디언)
발음 교정이 목표인가요?
아니요. 톤·기록·정확한 정보 전달이 목표입니다. 발음·성우 트레이닝은 범위에 없습니다.
회사의 녹취 보관 정책을 강의에서 확정해 주나요?
불가합니다. 고용주·지역 법에 따릅니다. 강의에서는 일반 권고와 체크리스트만 제시합니다.
채팅봇 연동이 포함되나요?
봇 구축은 별도입니다. “사람이 개입하는 구간”의 응답 품질에 맞췄습니다.
의견(경험 위주, 발췌)
채팅에서 “알겠습니다” 대신 [사실+다음 일정]으로 바꾸라는 게 구체적이었어요. “고객 응대” 주차 랩이 제일 깁니다. 답장 길이를 줄이는 데 둘째 주부터 체감이 있었는데, 첫날엔 머리가 복잡했습니다(그래도 도움 됐습니다).